Commission générale d'organisation scientifique

“ Un aspect important des Relations Publiques est de maintenir la bonne opinion du personnel sur la banque elle-même. Il est dans la nature humaine que l'individu est satisfait de jouer dans une équipe connue ou de faire partie d'une organisation qui remporte des succès. Si une banque décide de faire des efforts exceptionnels en toutes matières et passe à l'exécution, ce n'est qu'une question de temps, pour que l'esprit de progrès, de succès gagne toute l'institution et pénètre chaque agent du même sentiment lui conférant la satisfaction d'amour-propre d'en faire partie. ”

“ La réalisation de chacune des tâches matérielles que nous allons maintenant détailler, comme étant habituellement considérées du domaine de la promotion des ventes, ne vaut que pour autant qu'elle soit imprégnée de cet état d'esprit. C'est vraiment la stimulation à l'extrême des ventes « profitables », c'est-à-dire celles qui correspondront réellement à la satisfaction d'un besoin, à un désir d'achat, qu'on aura d'autre part astucieusement fait naître. ”

“ « L'opinion publique est une puissance invisible, mystérieuse à laquelle rien ne résiste ; rien n'est plus mobile, plus vague et plus fort : et toute capricieuse qu'elle est, elle est cependant vraie, raisonnable, juste beaucoup plus souvent qu'on ne pense ». (1)
M. VIRENQUE. — Cette opinion, qui donc l'exprime mieux que la presse ? Je voudrais rappeler que vis-à-vis de la presse, les Relations Publiques n'ont d'autre prétention que d'être à son service. Il ne s'agit pas d'une forme gratuite et sournoise de publicité. ”

“ Confier à un homme qualifié la tâche de diriger l'action de promotion des ventes d'une firme c'est élargir l'horizon de celle-ci, c'est lui permettre une évolution raisonnée de sa politique de vente basée sur des faits, c'est se donner l'assurance que quelqu'un a le temps de penser, de réfléchir à la vente sans avoir la tâche écrasante de la réaliser.
Il ne faut pas imaginer que seules les importantes entreprises peuvent se permettre des
actions de promotion de ventes. ”

“ Nous devons prendre conscience, en mettant les relations humaines au premier plan de nos préoccupations, que l'entreprise est, dans son œuvre de production, un bien de communauté au service de la communauté, qu'à ce titre elle doit être connue et comprise de tous, de ceux qui y ont investi des capitaux, de ceux qui y investissent leur travail et leur intelligence, de ceux qui la font vivre en achetant ses produits, et qui, par là même, l'orientent en la maintenant au contact de la civilisation, de la vie. ”

“ Le vendeur aime vendre. L'acheteur ne doit pas aimer acheter. Sinon il achèterait tout. Personnellement j'adore acheter. Aussi ma femme m'a-t-elle définitivement persuadé que j'étais un très mauvais acheteur et que je ne devais rien acheter d'autre... que des fleurs.
Mais ce métier enthousiasmant comporte de durs moments : les routes verglacées, les séjours dans des hôtels plus ou moins confortables et par-dessus tout l'isolement. Nous cherchons par tous les moyens à aider nos vendeurs à lutter contre cette sensation d'isolement : circulaires, concours de vente, visite d'inspecteurs, etc... ”

“ « les Relations Publiques traduisent une politique permanente par laquelle la direction d'une entreprise s'efforce d'obtenir plus de bonne volonté, de sympathie et de compréhension de la part de ses clients, de ses employés et du public en général; elles constituent une activité de direction. Elles observent et analysent l'attitude du public, rendent la politique ou le comportement d'une personne ou d'une organisation conforme à un intérêt général. » ”

“ Les vendeurs se sont acharnés à accomplir la tâche qu'ils jugeaient primordiale : répartir toutes les marchandises mises à leur disposition par l'entreprise de fabrication. L'organisation industrielle plus rationalisée, surtout il y a vingt ou vingt-cinq ans, a produit et a harcelé le vendeur qui a dû vider les stocks par tous les moyens : ce fut la vente à haute pression.
D'autre part, ou peut-être à cause de cela, les vendeurs ont eu une désaffection pour les activités de recherches, statiques de prime abord, au profit des activités qui leur ont paru plus vivantes, dynamiques : les ventes. ”

“ Un banquier ne doit jamais oublier que sa banque et les services qu'elle rend constituent l'élément dominant en matières de Public Relations et que tous ses efforts pour l'améliorer sont basés sur la reconnaissance de ce fait.
Aucun programme d'annonces ou de publicité ne peut rendre bons des services qui fonctionnent mal et amener la clientèle à les apprécier. Aucun programme de Relations Publiques ne peut amener le public à apprécier un personnel discourtois et des services médiocres. ”

“ Le mouvement doit se faire ici dans l'autre sens, et faire remonter, du public vers le central, toute information quantitative ou psychologique, de nature à guider ceux qui ont des décisions à prendre : qu'il s'agisse de la préparation, des essais, du déroulement de l'offensive, ou de la phase finale d'exploitation du succès, l'expérience prouve que « les décisions valent ce que valent les renseignements sur lesquels elles se fondent ».
Ce n'est pas le marché seul de la profession
qu'il faudra analyser. ”

“ Entendez-moi bien : les Relations Publiques ne sont pas une activité gratuite ni pour ceux qui l'exercent, dieu merci, ni pour ceux qui recourent à leurs services. Mais leur action ne tend pas à un profit direct, et surtout mesurable immédiatement. Les Relations Publiques travaillent à long terme et s'il leur arrive parfois d'obtenir des résultats rapides et brillants, elles n'oublient pas qu'une autre de leurs devises pourrait être celle de Saint Exupéry « n'espère rien de l'homme s'il travaille pour sa propre vie ». ”

“ Ceci n'est pas de la théorie : je n'ai jamais assisté à un congrès sans en tirer quelque chose d'immédiatement utilisable dans un travail de vente. Par exemple, au Congrès Sicli, un auditeur nous a exposé cet étonnant « exercice de vente » que voici : il joue « au marchand » avec un enfant et lui vend ses extincteurs. Une semaine plus tard, même jeu, mais c'est l'enfant qui vend. Ce représentant a pu constater que ses arguments de vente, après avoir traversé la cervelle d'un enfant, après s'être simplifiés,
étaient plus efficaces auprès de sa clientèle adulte. ”

“ Pourtant, il constitue pour le responsable des Public Relations un point ardu à résoudre. L'homme des Public Relations qui est chargé de créer des contacts avec l'extérieur, de les entretenir, de fournir des informations sur l'entreprise, n'est pas toujours lui-même très bien informé de ce qui se passe dans sa propre entreprise.
La passivité que montrent souvent les chefs de service importants à la transmission d'informations qui relèvent de faits touchant la société, est certainement un des obstacles les plus sérieux que rencontre le chef du service des Relations Publiques. ”

“ « Malins », ceux qui résisteraient mal à la tentation d'infléchir à leur profit la campagne collective, soit en faisant mettre l'accent sur des caractéristiques que leur produit est à peu près seul à présenter, soit en s'inspirant, pour leur publicité et leur promotion de ventes personnelle, de principes qui ressemblent un peu trop à ceux de l'effort collectif.
Quels que soient les hommes choisis, ils auront en tout cas à faire preuve d'une qualité essentielle : l'économie. ”

“ Peu à peu, les chefs d'entreprise comprendront qu'ils ont intérêt à montrer au grand jour — sans intention publicitaire — la vie de leur entreprise, à donner au public et donc à la presse, des renseignements complets et exacts sur leur exploitation — renseignements que, généralement, leurs concurrents connaissent aussi bien qu'eux — et que le temps passé à répondre à un journaliste, à l'aider à comprendre un problème, à le documenter intelligemment, n'est jamais du temps perdu. ”

“ Du fait de notre profession, nous sommes en rapport avec de nombreuses autres corporations : imprimeurs, éditeurs, publicitaires, etc..., sans oublier les D. C. F. (Directeurs commerciaux de France) et évidemment, chez nous tout au moins, c'est au directeur des ventes qu'incombe le soin d'entretenir les meilleures relations avec ces divers clients ou futurs clients. Nous n'oublions pas qu'un service rendu s'il n'en attire pas toujours un autre en retour, crée un climat d'amitié et de sympathie autour de notre firme. ”

“ Chacun tient l'autre pour un étranger, si ce n'est pour un adversaire, en estimant perdre la place qui est gagnée par l'autre. Les besoins, les techniques de l'un sont ignorés par l'autre : les régisseurs de publicité qui sont entrés un jour dans une rédaction ne sont certainement pas plus nombreux que les journalistes qui connaissent le prix de la ligne dans leur journal. Cet isolement ne facilite pas la tâche des « Public Relations » qui doivent comprendre ces deux aspects du problème de la presse pour ne justifier, ni d'un côté ni de l'autre, aucune suspicion. ”

“ Je voudrais que chaque chef d'entreprise pût en dire autant, tant ces paroles sont la preuve d'une confiance réciproque entre des hommes et ne peuvent avoir été prononcées que par un grand chef d'équipe.
Faire confiance à l'Homme, justifier la confiance de l'Homme, c'est être pleinement conscient des possibilités de l'Homme, c'est lui donner sa vraie place — la première — c'est permettre à l'Homme de reconquérir la maîtrise de la civilisation pour lui redonner un sens, une spiritualité, une harmonie. ”

“ «...ce que nous appelons la civilisation moderne est une civilisation technique. L'injustice n'y est pas faite à la main, mais à la machine, en sorte que la moindre des erreurs peut y avoir des conséquences incalculables. La technique au service de l'injustice ou de la violence donne à ces dernières un caractère de gravité particulière. L'injustice risque d'y être rapidement totale comme la guerre elle-même...» ”

“ Y a-t-il un moyen de réaliser, dans ce monde où tout concourt à l'incompréhension généralisée, cette harmonie, résultat d'une civilisation, elle-même fruit d'un état d'esprit, sans laquelle rien de solide, de sain et de durable ne pourra se construire?
Comment, dans l'état actuel des esprits, espérer pouvoir mettre les hommes en état de compréhension mutuelle s'ils ne peuvent communier d'abord dans une compréhension sincère de la vie et dans une participation à son évolution? ”

“ Les Relations Publiques facilitent une politique de vie meilleure et une politique de hauts salaires, qui en est la condition, se justifie autrement. Elle est conditionnée par des facteurs de productivité, mais aussi par des facteurs d'économie générale et d'économie humanisée. C'est le rôle des Relations Publiques d'intéresser au sens strict du mot les différents publics à l'ensemble de la vie économique nationale et internationale. Cela se fait grâce à l'information qui assure la liberté des arbitrages que chacun est amené à faire pour diriger sa vie. ”

“ Les dirigeants doivent par suite et logiquement admettre qu'une opinion publique dévaforable à l'égard d'une entreprise ou d'une industrie est de nature à ralentir le rythme de son développement, à restreindre l'ampleur de ses opérations, qu'elle entraîne un gaspillage de temps de la part des dirigeants occupés à répondre à des attaques tant intérieures qu'extérieures, qu'elle nuit à l'efficience de l'entreprise, qu'elle peut perturber les conditions d'embauche de collaborateurs de qualité, etc... ”

“ Vingt ans d'expérience ont appris aux «Public Relations» américains à ne pas se tromper de porte entre la publicité et l'information, en appliquant le principe suivant : il est bien entendu que lorsqu'une entreprise diffuse une information, elle laisse le journal libre d'en disposer absolument dans le seul souci de l'intérêt que peuvent y trouver ses lecteurs. Tout le reste est de la publicité et doit être payé à son prix. ”

“ Le problème qui se pose aujourd'hui, parce que de sa solution dépend le sort de l'humanité, n'est pas un problème de régime pratique ou économique — démocratie ou dictature, capitalisme ou communisme — c'est un problème de civilisation. On dit volontiers cette civilisation inhumaine. Que peut-être une civilisation inhumaine? Une civilisation inhumaine est évidemment une civilisation basée sur une définition fausse ou incomplète de l'homme. Si cette civilisation est inhumaine, vous ne la rendrez pas humaine, c'est l'homme qu'elle rendra inhumain. ”

“ Aux Etats-Unis, 70 % des « Public Relations » viennent du journalisme, parce qu'aucune profession n'est mieux adaptée à ces fonctions nouvelles où l'information a la plus grande part.
Enfin la presse ne doit pas sous-estimer l'avantage qu'elle peut trouver à placer ainsi des hommes qui la connaissent bien auprès d'un grand nombre de chefs d'entreprise. Combien de ces grands hommes d'affaires nous ont montré leur ignorance absolue des conditions d'existence, du rôle, des besoins et des possibilités de la presse... ”