télégraphes et téléphones France. Ministère des postes

“ A noter que le rendement du personnel d'un bureau de tri est surtout fonction de deux facteurs importants : le premier d'ordre psychologique, le second, d'ordre matériel.
Si l'action de l'Inspecteur ne peut guère s'exercer en ce qui concerne le second facteur, par contre, il peut efficacement contribuer à créer un état d'esprit favorable et à maintenir une bonne ambiance, notamment en s'attachant à former des équipes homogènes, solides, aimant le métier et le travail bien fait. ”

“ Pour que les travaux préparatoires soient conduits avec ordre et méthode, il est indispensable : — de confier à chaque facteur des attributions bien définies pour éviter le désordre, les allées et venues inutiles; — d'organiser un service de boulisterie afin que les trieurs n'aient pas à se déplacer et puissent se consacrer sans interruption à leur tâche; — d'affecter les facteurs les plus inaptes à la boulisterie, au timbrage ou au redressage des correspondances à la table d'ouverture. ”

“ Les pointages et vérifications prescrits par l'Instruction Générale n'ont pas tous la même importance; les uns ont trait à des opérations qui engagent directement et gravement la responsabilité de l'Administration visà-vis des tiers, les autres concernent des opérations d'ordre interne, surtout d'ordre comptable, dont l'incidence est moins grande sur la marche générale du service. Selon les cas, selon les circonstances locales, il sera indiqué de tenir compte de cette double nature des contrôles pour soulager l'inspecteur en faisant opérer certains pointages par des inspecteurs adjoints. ”

“ Comme dans les cabines de chargements, l'inspecteur, outre le rôle de surveillance qui lui incombe, doit faire preuve d'initiative, prévoir et organiser, pour arriver à une exécution rapide, mais sûre du travail, éviter les vols et l'introduction de faux mandats dans le service. ”

“ L'irrégularité du trafic « finance » oblige les facteurs à effectuer 9 à 10 heures de service quotidien en période chargée, alors que les autres jours du mois, ils travaillent à peine 5 à 6 heures.
Le service est de qualité inférieure pour le public desservi à des heures très variables et souvent dérangé à deux reprises pour recevoir le facteur de chargements, puis le facteur financier.
Les risques encourus en confiant à un même facteur des sommes très importantes se trouvent accrus. ”

“ L'inspecteur du service des guichets doit renseigner le public avec précision et sûreté. Il doit apporter la plus grande attention aux rapports du personnel avec le public, compléter — spontanément ou lorsque son intervention est demandée — les réponses parfois trop brèves et trop hâtives des agents aux usagers. Il doit, bien entendu, avoir une grande pratique du « Guide officiel» et posséder une documentation constamment à jour. ”

“ En divisant chaque total horaire par la norme de rendement du bureau (établie suivant la méthode prescrite par l'Administration (B. O. n° Il de 1944, p. 302) , on obtient le nombre théorique de positions de travail nécessaires à chaque heure de la journée.
Dans l'exemple choisi nous avons supposé que la norme de rendement était de 55 p. m. Il est à remarquer que cette norme de rendement représente le rendement moyen au cours d'un trimestre : elle est par conséquent supérieure à l'activité réelle des agents en période de faible trafic, mais inférieure à leur activité en période de fort trafic. ”

“ L'action du personnel de contrôle doit s'exercer tout particulièrement sur l'activité et le rendement du personnel. Les facteurs-chefs ayant leur tournée à préparer ne peuvent exercer ce contrôle en permanence. Il est donc indispensable que l'inspecteur se tienne parmi les facteurs pour suivre attentivement l'exécution du travail.
Tous les facteurs d'un bureau doivent connaître le tri complet par quartiers de distribution. Dans les bureaux comportant plus de 120 quartiers, les facteurs sont tenus de connaître au moins le tri complet par quartiers des secteurs auxquels ils sont affectés. ”

“ Ce système, qui contribue à la formation générale du personnel, n'est pas sans présenter certains inconvénients : — Le roulement intégral ne tient pas compte des capacités particulières de chaque agent; — Les agents débutants pris dans le cycle du roulement n'acquièrent qu'une formation hâtive et insuffisante. Quand ils reviendront quinze ou vingt mois plus tard dans le premier service qu'ils ont assuré, ils en auront oublié les principes et leur initiation sera à recommencer; — La tâche du contrôle se trouve accrue dans des proportions notables. ”

“ Le contrôle des affranchissements rentre dans les attributions des agents chargés de l'ouverture et de la distribution. Dans tous les bureaux, le règlement intérieur doit être établi de telle sorte, qu'en principe, des agents du service général soient affectés, au moment de l'ouverture des dépêches, à la recherche des objets non ou insuffisamment affranchis. ”

“ A côté de cette tâche de formation du personnel, d'organisation du service et de contrôle du travail des agents, ce qui est pour ainsi dire la vie quotidienne du service, l'inspecteur a un autre rôle à jouer, à savoir, suivre pas à pas le développement du trafic de sa section en vue de renseigner le receveur sur ses besoins actuels et futurs et pour permettre à ses chefs d'apporter au tableau de service les aménagements souhaitables. ”

“ La difficulté est beaucoup plus grande lorsqu'il s'agit d'évaluer le trafic des objets ordinaires. C'est pourquoi les comptages et dénombrements afférents à cette catégorie d'objets méritent de retenir tout particulièrement l'attention de l'inspecteur qui aura à diriger ces travaux.
On peut distinguer deux grandes catégories de statistiques de trafic postal : 1° Les statistiques générales dressées pour connaître le volume global du trafic (nombre total des lettres recommandées recueillies dans l'année par exemple) ”

“ Auprès du personnel expérimenté, le rôle de l'inspecteur restera important : il lui appartiendra notamment de redresser les mauvaises habitudes trop souvent contractées par les vieux agents et de faire en sorte- que l'exemple de ceux-ci soit toujours profitable aux jeunes. Il ne craindra pas d'entrer dans le détail et surveillera attentivement la façon de travailler de chacun afin de supprimer immédiatement les errements vicieux. Un bon inspecteur sera aussi un bon moniteur. ”

“ Le public est particulièrement sensible à l'attente qui lui est parfois imposée : c'est pour lui un des aspects les plus tangibles de la qualité du service des guichets.
Pour permettre aux receveurs et aux agents du cadre de maîtrise de suivre de près cette question, il est recommandé de dresser par épreuves un graphique donnant, heure par heure : - attente moyenne par usager; - l'attente maximum constatée; — le pourcentage des clients servis avec une attente inférieure à cinq ou dix minutes suivant la nature des opérations effectuées au guichet considéré. ”

“ L'aptitude au commandement n'est pas forcément innée : elle s'acquiert et se perfectionne par la pratique. Le commandement ne s'exerce pas d'une façon quelconque, il est soumis à quelques règles essentielles que l'on ne peut méconnaître sans inconvénients. La conduite des personnes suppose d'abord la connaissance aussi étendue que possible des réactions que provoquera dans l'esprit et la conscience des exécutante, la réception des ordres donnés. ”

“ Agir en chef, c'est non seulement s'imposer à ses subordonnés, mais c'est encore s'élever soi-même à la hauteur de ses nouvelles fonctions, c'est pallier les insuiffsances qui rendent le commandement malaisé. ”

“ Les objets contre remboursement et les valeurs à recouvrer sont présentés à domicile et montés à l'étage. Toutefois, lorsque le nombre, le volume ou le poids des objets contre remboursement en rend le transport impossible par les facteurs, ils peuvent être conservés au bureau. Mais la présentation à domicile doit demeurer la règle et en aucun cas, il n'appartient au facteur de décider que ces objets doivent être mis en instance. L'inspecteur est seul qualifié pour en juger. ”

“ La seconde forme est plus avantageuse lorsqu'on se propose de figurer en même temps des grandeurs et des sommes ou lorsqu'on désire adapter à la courbe de trafic une courbe de personnel. Elle se prête particulièrement aux études d'organisation dans le cas où le travail peut être étalé dans le temps (ateliers de tri par exemple) . ”

“ Dans toute la mesure où son initiative peut s'exercer librement, le chef doit, dans chaque circonstance importante qui se présente, examiner attentivement les données du problème, passer en revue tous les moyens dont il dispose pour y faire face, envisager les répercussions possibles, choisir la meilleure solution et passer à l'exécution. ”

“ Des jeunes, comme des anciens, l'inspecteur exigera la fidélité au devoir et l'esprit de discipline.
La discipline doit être persuasive, mais ferme. La période de persuation doit être limitée, car la répétition des mêmes fautes par les mêmes agents doit être sanctionnée. Les inspecteurs ne- doivent tolérer aucun manquement grave à la discipline : retards ou absences injustifiées, incorrections de langage. Leur attitude passive, dans bien des cas, est cause de désordre et de mauvaise service. ”

“ B. CONTRÔLE DES GUICHETS POSTAUX.
1° GUICHET DES CHARGEMENTS.
S'assurer que l'affranchissement est bien calculé. Vérifier quelques objets chaque jour.
S'assurer que les timbres-poste n'ont pas déjà servi. Procéder par sondages.
Veiller à ce que les agents ne perçoivent pas sur le public une sommesupérieure à l'affranchissement. Écouter discrètement la somme perçue pour
quelques objets et contrôler immédiatement le montant des timbres-poste apposés. ”

“ La tâche de chacun devra être précisée avec soin, les meilleurs procédés opératoires seront indiqués, ce qui exige la rédaction par le cadre de maîtrise et notamment par l'inspecteur de consignes précises suffisamment détaillées. D'autre part, les agents devront pouvoir disposer de l'outillage nécessaire, rangé en -bon ordre et placé précisément à l'endroit où il doit se trouver pour éviter des recherches, des mouvements inutiles et, par suite, une fatigue superflue (timbre à date au guichet, casier de tri rationnel, etc.) . Le bon agencement est le fruit de l'expérience ”

“ Le personnel bien formé, animé de l'esprit de travail et de devoir, le matériel convenable mis en bonne place, il s'agit de mettre en œuvre l'ensemble pour obtenir les meilleurs résultats. Ce sera la tâche d'organisation de l'inspecteur.
Cette tâche comporte notamment les points suivants : a. Préparation du tableau de service, dans le cadre du règlement intérieur, pour la section dont il a la charge.
Autorisation des mutations accidentelles de vacations, organisation du roulement des agents entre les divers postes selon les instructions du receveur. ”

“ Utilisation rationnelle des agents durant les périodes creuses accidentelles. — L'inspecteur doit parfaitement connaître et exploiter les possibilités d'occupation utile des agents pendant les heures creuses inévitables dans certains services.
d. Organisation des coupures de vacations.
e. Dans les sections de tri, il prend les mesures d'organisation de détail (redressage des lettres, timbrage, boulisterie intérieure du timbrage au tri général, ficelage des liasses, heures de commencement et de fin de fermeture, passation des chargements d'un agent à l'autre) . ”

“ Du reste, on ne s'intéresse bien à son service que si on ausculte méthodiquement ses pulsations; d'où la nécessité de procéder à des comptages, de dresser avec soin des statistiques, des graphiques, etc.
* * *
Pour conclure, on peut résumer ainsi qu'il suit la pensée dominante de cet exposé. Tous les conseils, toutes les directives données pour stimuler l'activité et le zèle du personnel de contrôle et de surveillance doivent finalement tendre vers un but unique : faire de l'inspecteur un chef, c'està-dire un éducateur, un animateur et non un vérificateur de papiers. ”

“ En ce qui concerne l'adaptation du matériel et de l'outillage, deux remarques importantes sont à faire : 1° Il faut s'attacher à réaliser une disposition rationnelle des positions de travail dans l'ordre logique du déroulement des opérations. Eviter, en particulier, que les chaînes « d'arrivée » et de « départ » ne se contrarient; 20 Il faut placer, dans la mesure du possible, les casiers de tri perpendiculairement aux ouvertures de façon à bénéficier d'un éclairage latéral. ”

“ La tâche de l'Inspecteur est ici assez limitée, le matériel étant mis à la disposition des agents sans que, dans la majeure partie des cas, il soit appelé à intervenir.
Son rôle consiste plus particulièrement : — à rechercher l'emplacement optimum des instruments de travail; — à veiller à ce que le matériel et l'outillage soient utilisés convenablement par le personnel et maniés avec soin. ”

“ Il est nécessaire d'exercer une surveillance active sur les opérations d'ouverture et de tenir la main à ce que toutes les irrégularités constatées à la charge des bureaux correspondants soient relevées sur le champ. C'est la seule manière efficace de délimiter convenablement les responsabilités.
Le redressage doit être mené rapidement avec tout le personnel disponible de la manutention. Il est, en effet, nécessaire d'accélérer cette opération, pour pouvoir récupérer les unités nécessaires aux besoins de la boulisterie et du tri général. ”

“ En cours de vacation, il ne doit être procédé qu'aux ramassages strictement indispensables des fonds, c'est-à-dire : — ceux qui correspondent à la confection du group à expédier au bureau centralisateur avant la clôture des opérations; — ceux qui, dans le cas d'afflux très important de numéraire, ont pour but de désencombrer les tiroirs-caisses ou de conserver les espèces dans de meilleures conditions de sécurité. ”

“ Cette méthode est à employer : — pour la collecte des fonds des guichets disposant d'une avance en numéraire ou en valeurs; — lorsqu'aucune unité n'est disponible pour assurer le remplacement des agents en service.
Le versement doit être effectué à l'agent centralisateur sans quitter le guichet et des dispositions doivent être prises pour réduire au minimum l'interruption des opérations sans nuire toutefois à la régularité et à la sécurité des manipulations d'espèces.
Ramassage des fonds à midi.
Les excédents peuvent être centralisés soit : — par le receveur ou un agent du bureau d'ordre ”

“ L'inspecteur ne doit pas ignorer que le degré d'efficacité de' l'entr'aide qu'il aura su organiser servira de base, au moment des notations, pour apprécier ses propres aptitudes à l'avancement.
IV. CONTRÔLE DES RÉSULTATS.
Cette partie de la tâche de l'inspecteur doit, plus que tout autre, contribuer à la formation du personnel et à la constitution de l'équipe. C'est l'homme surtout qu'il s'agit de contrôler, de redresser, d'améliorer. C'est pourquoi toute erreur relevée , doit servir d'enseignement, non seulement pour l'agent ”

“ A cet effet, l'inspecteur doit exiger que les agents de la cabine connaissent le tri de la ville. Il ne doit tolérer, en aucun cas, que la répartition des mandats par tournée de distribution soit faite par un facteur.
Il doit prendre également les mesures qui s'imposent pour que le payement des titres ne soit pas retardé. Cette règle doit être scrupuleusement observée.
Dans les bureaux qui reçoivent un grand nombre de mandats payables à domicile, les travaux préparatoires à leur mise en payement doivent commencer la veille, si le besoin s'en fait sentir. ”

“ Le personnel comprendra souvent des agents débutants que l'inspecteur doit suivre avec sollicitude. Il doit les former, c'est-à-dire les instruire, les guider par la parole et par l'exemple, les encourager. Tantôt, il leur enseignera le tour de main du vieux professionnel, tantôt il leur commentera une prescription de l'instruction générale. Il se montrera bienveillant à
l'égard des débutants, de façon à gagner leur confiance ”

“ Exemple : absence de balances supplémentaires pour aider le guichet des chargements.
COMMENT ORGANISER L'ENTR'AIDE.
Principe général. — L'entr'aide ne doit pas être improvisée. Elle doit être étudiée et nettement délimitée.
On distingue deux formes d'entr'aide : — entr'aide permanente qui s'oppose, dans une certaine mesure, à la spécialisation des positions de travail et revêt un caractère constant propre à l'organisation réalisée; — entr'aide accidentelle pour faire face à un afflux momentané sur une position. ”